LabCorpはPendoでオンボーディング時に起きる摩擦を特定し、サポートへの問い合わせを99%削減しました。

LabCorpのプロダクトチームは、すべての患者が快適にプロダクトを使用できることに注力しています。これは毎日何百万人もの患者とのやりとりをサポートしている同社にとって、ゆずれない最重要ポイントです。

パーソナライズされた体験を提供したいという思いから、同社のプロダクトマネジメント担当VPのBob Zurek氏は、Pendoの導入を決めました。患者用ポータルを使用する上で、ユーザーが使いにくいと考える箇所を明らかにしたいと考えたからです。

Zurek氏のチームはPendoを使用して、一見ささいな2つの課題が、実は顧客のオンボーディング体験に大きな影響を与えており、その結果大量のサポートチケットが発行されていることを突き止めました。

LabCorpのプロダクトチームは、多くのユーザーが、患者用のモバイルアプリを使用するための登録プロセスで離脱していることを知りました。そこでユーザーの行動を調べた結果、名前の後にスペースを入力するとエラーメッセージが表示されることが判明したのです。プロダクトチームは、Pendoを使ってこの問題を把握し、担当のエンジニアとともに修正の優先順位付けを行いました。ユーザーに知られることなくアプリの登録プロセスは大幅に改善され、登録時の離脱者の割合は著しく減少しました。

ユーザーのパスのデータを分析すると、他にも驚くべき発見がありました。サードパーティ製の認証ツールの読み込みが遅すぎたためにユーザーが途中で手続きをやめ、その結果、登録処理を完了しなかった人たちがいたのです。Zurek氏はこのインサイトを直ちに認証パートナーに伝えました。

「データを見せて何が起こっているのかを示しました。検査結果を簡単に閲覧したい患者さんやその家族にとって、登録段階でつまずくのは大きな問題です。改善してもらえるようにお願いしました」と、Zurek氏は話します。パートナーはすぐに問題を把握し、修正しました。その結果、LabCorpは再び登録数を増やすことができました。

LabCorpが、異なるユーザーコホートがそれぞれたどっているパスをきちんと理解していなければ、これらの些細な問題は見つからなかったでしょう。数週間でこれら2つの問題を特定し、修正した結果、サポートへの問い合わせは激減しました。数か月で、関連チケットは数千件から100件ほどにまで減少し、チケットのバックログは99%削減されました。

検査結果を待つ時間というのは、さまざまな感情が渦巻くときでもあります。だからこそLabCorpは、ユーザーが不安にならないよう、安全で使いやすいデジタル体験の提供に特に力を注いでいます。Zurek氏は、LabCorpの企業としての願いを語りました。「私たちは、患者さんがストレスを感じる原因を増やしたくありません。私たちにできるのは、LabCorpの使命である健康と生活の向上を心に留めながら、患者さんが必要とする健康情報をできるだけ革新的な方法で得られるよう支援することです。常にパートナーとして寄り添っていきたいと思います」

LabCorpのプロダクトチームは、Pendoを使用して、新しいやり方でユーザーを理解し、サポートしています。LabCorpには3つの主要な目標があり、そのうちの1つは、テクノロジーを使ってより良いケアを提供することです。LabCorpはPendoと緊密に連携しながらユーザーのインサイトとガイダンスを活用し、より良いケアに繋がる、業界で最も優れたエンドツーエンドの患者体験を提供しています。